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呼叫中心系統

呼叫中心系統

發表時間:2016-07-13        閱讀次數:1445次

 
呼叫中心系統
1.1背景
      隨著中國經濟的飛速發展,企業之間產品質量與價格的競爭已經逐漸向服務競爭傾斜,用戶需求日益提高,除了一般性的服務以外,用戶還希望得到更便捷、更人性化的服務。呼叫中心的建設和開展將更有效的整合現有服務資源,降低運營管理成本,提升企業形象,推動企業的銷售和市場活動,提升服務質量和客戶滿意度。
      針對企業為提高服務質量、改善業務管理水平的需求,特提供本“呼叫中心系統解決方案”,通過電話的形式為客戶提供迅速、方便的咨詢、售后、營銷以及投訴等服務。通過信息化通信的優勢,在企業內部組建一個統一面向客戶的呼叫中心系統,集中受理客戶的業務需求,為客戶提供綜合性服務的窗口。
1.2 項目意義
1.改善服務質量
      呼叫中心提供的服務完全是面向客戶的,用戶可以隨時隨地通過電話方式接入到呼叫中心進行溝通,大大縮短了客戶與企業之間的距離,這樣使得企業提供的服務更加人性化,讓用戶感到非常親切。
2.樹立品牌形象
      目前,企業的服務形象是依賴于提升服務人員素質、加強服務規范等方式來實現,而且服務手段比較單一。通過呼叫中心的建立,從另一個領域為企業建立服務窗口,展現一個完整、快捷的客戶服務系統,大大提高客戶滿意度和信任度,同時,統一的特服接入號碼,方便客戶記憶,更容易在客戶心中樹立品牌形象。
3.降低服務成本
       在呼叫中心系統建立基礎上,原有一些服務功能可以減少人工參與,從而降
低服務成本。傳統業務辦理模式中,客戶需要進行相關咨詢時,需要打電話或者到服務柜臺,并由服務人員進行解答,呼叫中心的建立,客戶可以撥打客服號碼,通過自動語音來選擇收聽所要了解的信息,大大降低了服務成本。
4.優化服務流程
       設立呼叫中心后,客戶可以很明確的找到難題解決途徑,或者咨詢服務人員,
減少中間環節,也減少人為參與;從企業角度,在明確客戶需求后,可以直接進行解答或將話路轉移到相關部門,無需其他操作。中間環節大大減少,服務流程更加明確清晰。 
5.整合現有資源
       呼叫中心與后臺業務系統如ERP、OA、CRM等的整合,形成了客戶、服務單、錄音等數據的關聯,組成了完整的信息流轉體系,從而保障客戶信息的高度一致性和高效性。
6.提升競爭力
       呼叫中心的建立,極大地提升了企業的業務競爭力、資源競爭力、服務競爭力和市場應變能力。
1.3系統結構
       根據客戶服務的特點和業務需求,將呼叫中心平臺系統架構劃分為基礎平臺和應用平臺兩大部分。
       如圖:
 
  
       基礎平臺包含PSTN中繼線的接入、IP接入、平臺硬件系統和平臺支撐軟件系統;應用平臺包括各項監控管理功能、面向客戶的前臺業務功能、分別面向坐席和中心管理人員的后臺業務功能、知識庫管理功能、在線客服功能、短信業務功能、傳真業務功能、座席錄音功能等。
1.4網絡拓撲圖
● 本方案設計出的系統中間件架構,如下圖:
 
 
                          圖:系統中間件架構

● 本方案設計出的系統層次架構,如下圖:
 

● 本方案設計出的系統網絡拓撲結構,如下圖:
 
 
                                  圖:系統網絡拓樸結構
       說明:
       本系統前置接入采用交換機或語音板卡,主要完成語音的接續、通道的轉換以及呼入/呼出等基本功能。系統平臺軟件功能包括:智能排隊(ACD)機制、自動語音應答IVR、人工座席、來電顯示、業務受理、業務處理、知識庫、錄音功能、傳真功能、短信功能、在線客服系統統計等。
●本方案設計出的系統功能特性,如下圖:
 
1.5關鍵技術路線
       全面采用國際標準的三層架構,使應用表現層和運用邏輯層、數據存儲的分離,從架構上保證了系統的靈活、高效,并能完成負載平衡。
       在應用表示層, 客戶端支持WINDOWS客戶端軟件,處理速度快,支持客戶端自動升級。
中間層實現客戶端和其他各種處理控制服務,并通過相關插件(引擎)完成各種應用,可擴展性強,同時完成對數據存儲的隔離,保證信息系統安全。
       數據存諸層通過各種中間件和應用內核(關鍵應用)程序,實現系統復雜的數據處理功能,與操作系統及數據庫管理系統進行對接,實現信息的分類、整理和存儲。

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